Creare le FAQ del sito con l'AI dal materiale aziendale

La pagina delle domande frequenti spesso è scritta immaginando cosa chiederebbe il cliente. Il risultato sono domande che nessuno fa e risposte vaghe. Le domande vere invece sono già in azienda: nella casella di posta, nelle note di chi risponde al telefono, nelle chat del sito.

L'AI è utile in due momenti. Prima legge molti messaggi e trova le domande che si ripetono, anche se scritte in modi diversi. Poi scrive risposte chiare usando cataloghi, condizioni e manuali. Le FAQ così costruite servono ai clienti, al personale nuovo e diventano la base per un eventuale chatbot.

I passi

1. Raccogli le domande dei clienti da più fonti: mail, appunti del centralino, chat, recensioni, domande fatte in fiera. Togli nomi e dati personali.
2. Chiedi all'AI di raggruppare le domande simili e di ordinarle per frequenza, scrivendo per ogni gruppo una domanda nella forma in cui la farebbe un cliente.
3. Dai all'AI i documenti di riferimento, come condizioni di vendita, schede tecniche e procedure di reso, e chiedi risposte brevi che citino da quale documento vengono.
4. Verifica ogni risposta con chi conosce l'argomento. Dove i documenti non bastano, la risposta la scrive una persona e il documento va aggiornato.
5. Organizza la pagina per temi, con risposte che stanno in poche righe e un link alla pagina di approfondimento. Aggiungi i dati strutturati per le FAQ se il sito lo permette.
6. Ogni trimestre ripeti la raccolta: domande nuove, risposte da correggere, domande che non arrivano più.

Gli strumenti

• ChatGPT, Claude o NotebookLM per lavorare sui documenti caricati e ricevere risposte con riferimento alla fonte.
• Un foglio di calcolo per l'elenco delle domande, con colonne per tema, frequenza, risposta e stato di verifica.
• Il CMS del sito, come WordPress, con un blocco per le domande a fisarmonica e i relativi dati strutturati.
• L'helpdesk o la casella condivisa come fonte continua di nuove domande.

Quanto tempo serve

Raccolta e raggruppamento si fanno in una giornata, se le fonti sono a portata di mano. La verifica delle risposte richiede il tempo di chi conosce i temi, distribuito su qualche giorno. Gli aggiornamenti successivi sono molto più rapidi.

I rischi e come evitarli

• Risposte che l'AI deduce invece di trovare nei documenti: chiedi sempre il riferimento e scarta ciò che non ha fonte.
• Dati personali dei clienti finiti nei materiali dati all'AI: anonimizza prima di caricare le mail.
• FAQ che contraddicono le condizioni di vendita: in caso di contrasto, il cliente si appellerà alla pagina più favorevole a lui.
• Pagina scritta una volta e abbandonata: assegna a qualcuno la responsabilità degli aggiornamenti.

Un esempio

Una scuola di lingue privata riceveva sempre le stesse domande su livelli, certificazioni e recupero delle lezioni perse. Federica ha esportato le mail di un anno, tolto i nomi e chiesto all'AI di raggrupparle. Ne sono uscite poche aree chiare. Le risposte sono state scritte a partire dal regolamento della scuola e controllate dalla direzione. La segreteria ora risponde a molte mail con il link alla domanda giusta.

Altri compiti spiegati passo per passo sono in Compiti con l'AI.