Mettere un chatbot AI sul sito aziendale: i passi

Un chatbot sul sito promette risposte a qualsiasi ora e meno telefonate ripetitive. I vecchi chatbot a pulsanti deludevano perché capivano solo poche frasi. Quelli basati sui modelli linguistici capiscono domande scritte in modo libero e rispondono in modo naturale, ma portano un rischio nuovo: possono rispondere con sicurezza anche quando non sanno.

Per questo il lavoro vero non è installare il widget, che richiede poco. È decidere il perimetro, preparare le informazioni da cui il chatbot attinge e stabilire quando deve dire 'non lo so, ti metto in contatto con un collega'.

I passi

1. Definisci gli scopi: rispondere su orari e servizi, aiutare a scegliere un prodotto, raccogliere contatti, fissare appuntamenti. Scrivi anche cosa non deve fare, come dare prezzi personalizzati o consigli medici.
2. Prepara la base di conoscenza: pagine del sito, FAQ verificate, condizioni, schede prodotto. Togli i documenti vecchi, perché il chatbot li userebbe.
3. Scegli tra piattaforma pronta e soluzione su misura. La prima basta per domande frequenti e siti semplici, la seconda serve se il bot deve leggere il gestionale, prenotare o seguire regole complesse.
4. Scrivi le istruzioni: tono, lingue, come presentarsi, quando passare a una persona e come raccogliere i dati di contatto con l'informativa privacy.
5. Prova con domande vere e con domande difficili o maliziose, coinvolgendo colleghi che non hanno partecipato al progetto. Correggi documenti e istruzioni.
6. Pubblica e rileggi le conversazioni ogni settimana: le domande senza risposta indicano cosa aggiungere alla base di conoscenza.

Gli strumenti

• Piattaforme di chat per siti con funzioni AI, come Intercom o Tidio, che si collegano ai contenuti del sito.
• Soluzioni su misura costruite con le API di un modello e una ricerca sui documenti aziendali, quando servono integrazioni con gestionale o agenda.
• Le FAQ del sito e le schede prodotto come fonte principale delle risposte.
• Un modulo di passaggio a una persona: mail, telefono o chat con un operatore negli orari di ufficio.

Quanto tempo serve

Con una piattaforma pronta e contenuti già in ordine, un chatbot di base si mette online in qualche giorno. Una soluzione collegata ai sistemi aziendali richiede qualche settimana. In entrambi i casi la fase di prova non va compressa.

I rischi e come evitarli

• Risposte inventate su prezzi, disponibilità o condizioni: limita il chatbot ai documenti e fallo ammettere quando non sa.
• Utenti che non capiscono di parlare con una macchina: le regole europee richiedono di dirlo chiaramente.
• Dati personali raccolti in chat senza informativa: integra l'informativa e limita i dati richiesti.
• Tentativi di manipolare il bot con istruzioni nascoste nei messaggi, la prompt injection: non dargli accesso a dati o azioni che non gli servono.

Un esempio

Un agriturismo con ristorante riceveva molte domande ripetitive su menu per allergie, animali ammessi e orari. Ha messo sul sito un chatbot che risponde usando le FAQ e il regolamento della struttura, e che per le prenotazioni rimanda al modulo. Nelle prime settimane Luca ha riletto le conversazioni e aggiunto risposte su parcheggio e accesso per disabili, che mancavano. Le telefonate per informazioni sono diminuite e quelle che arrivano riguardano casi particolari.

Altri compiti spiegati passo per passo sono in Compiti con l'AI.