Rispondere al telefono con un voicebot: come partire

Il telefono resta il canale preferito da molti clienti, e in una piccola azienda squilla sempre nel momento sbagliato: durante un intervento, con un cliente al banco, a pranzo. Molte chiamate chiedono le stesse cose, come orari, stato di un ordine, disponibilità, indirizzo. Altre sono urgenti e non devono aspettare.

I voicebot di oggi sono molto diversi dai vecchi menu a tasti. Capiscono frasi libere, rispondono con voci naturali e possono consultare agenda o gestionale. Non sono però infallibili: con rumori, accenti marcati o richieste complesse sbagliano. Il progetto riesce quando il voicebot fa poche cose bene e passa la mano senza esitare.

I passi

1. Analizza le chiamate di qualche settimana: annota motivi, frequenza e quali richiedono davvero una persona.
2. Scegli due o tre richieste ripetitive da affidare al voicebot, per esempio orari, prenotazioni e raccolta di messaggi.
3. Scrivi le informazioni che può dare e le regole per il passaggio a un operatore: urgenze, reclami, clienti che lo chiedono.
4. Prepara un messaggio di apertura che dica chiaramente che risponde un assistente automatico e come parlare con una persona.
5. Prova il voicebot con colleghi e clienti fidati, anche con rumore di fondo e richieste confuse.
6. Dopo l'avvio ascolta un campione di chiamate e leggi le trascrizioni, correggendo risposte e regole.

Gli strumenti

• Piattaforme di voicebot e agenti vocali che si collegano al numero aziendale.
• Centralini in cloud che permettono di inserire un assistente vocale nel percorso della chiamata.
• ElevenLabs o altre piattaforme di sintesi vocale per voci naturali in italiano.
• Collegamenti ad agenda e gestionale, per prenotare o controllare lo stato di un ordine.

Quanto tempo serve

L'analisi delle chiamate e la scrittura delle regole richiedono qualche giornata. La configurazione su una piattaforma pronta è rapida, ma prima di affidare tutte le chiamate conviene un periodo di prova su una parte del traffico o fuori orario.

I rischi e come evitarli

• Clienti frustrati da un sistema che non capisce: prevedi sempre un modo rapido per parlare con una persona.
• Mancata trasparenza: chi chiama deve sapere che parla con un sistema automatico, come chiede anche l'AI Act.
• Registrazione e trascrizione delle chiamate senza informativa privacy adeguata.
• Voci che imitano persone reali: non clonare la voce di un collaboratore senza consenso esplicito.

Un esempio

Un'autofficina riceve molte chiamate per sapere se l'auto è pronta. Il voicebot, collegato al gestionale delle lavorazioni, riconosce la targa detta dal cliente e risponde sullo stato. Se il cliente chiede un preventivo o segnala un problema, prende nome e numero e lo passa a Matteo, che richiama tra un intervento e l'altro. In officina il telefono squilla molto meno.

Altri compiti spiegati passo per passo sono in Compiti con l'AI.