Chatbot su misura o pronto all'uso: come scegliere

Federico ha un negozio online di articoli per la casa. Riceve ogni giorno le stesse domande: tempi di spedizione, resi, disponibilità. Ha visto servizi che promettono un chatbot attivo in un pomeriggio, e un'agenzia che gli propone un progetto su misura. La differenza di prezzo è grande, e anche quella di risultato può esserlo. Per scegliere bisogna capire cosa deve fare il chatbot, dove prende le risposte e chi lo mantiene nel tempo.

Cosa fa ciascuno

Un chatbot pronto all'uso è un servizio in abbonamento: carichi le pagine del sito, qualche documento, imposti il tono e lo incolli sul sito con un codice. Risponde bene alle domande la cui risposta sta già scritta da qualche parte.

Un chatbot su misura è costruito per la tua azienda: si collega al gestionale, legge lo stato di un ordine, applica le tue regole sui resi, passa la conversazione a una persona quando serve. Di solito usa un modello tramite API e una base di conoscenza curata apposta.

Dati e privacy

Con un servizio pronto, i messaggi dei clienti passano dai server del fornitore del chatbot e da quelli del modello che usa. Chiedi quale modello c'è dietro, con quale contratto e dove sono conservate le conversazioni.

Con un chatbot su misura costruito sulle API sai con chi hai a che fare. OpenAI dichiara che i dati inviati alle API non addestrano i modelli salvo tua scelta, e che i registri per il controllo degli abusi restano fino a 30 giorni ¹. Anthropic dichiara che i suoi prodotti commerciali, API comprese, non usano input e output per l'addestramento per impostazione predefinita ². In entrambi i casi resta da firmare l'accordo sul trattamento dei dati.

Sicurezza e trasparenza

Ogni chatbot che legge testi scritti dagli utenti è esposto alla prompt injection: qualcuno può provare a fargli dire o fare cose che non dovrebbe con istruzioni nascoste nel messaggio ³. Un chatbot pronto che si limita a rispondere rischia poco; uno su misura collegato al gestionale va progettato con permessi stretti.

C'è poi l'obbligo di dire al cliente che sta parlando con un'AI, salvo che sia evidente ⁴. Molti servizi pronti lo prevedono già; in un progetto su misura va chiesto esplicitamente.

Costi e manutenzione

Il pronto si paga a canone, spesso con limiti sul numero di conversazioni: fai una stima sui tuoi volumi prima di firmare. Il su misura ha un costo di progetto e poi un costo a consumo del modello, più la manutenzione. In tutti e due i casi il lavoro che non finisce mai è aggiornare le informazioni: prezzi, condizioni, prodotti nuovi. Chiedi chi lo fa e quanto tempo richiede ogni modifica.

Un buon metodo è partire dal pronto per un paio di mesi, leggere le conversazioni e capire quali domande restano senza risposta. Se sono domande che richiedono di guardare nel gestionale, hai trovato il motivo per passare al su misura.

Il verdetto

Per un negozio o uno studio che vuole togliere dal telefono e dalla mail le domande ripetitive, un chatbot pronto all'uso è il punto di partenza giusto. Il su misura conviene quando il chatbot deve agire sui tuoi sistemi o seguire regole che un servizio standard non sa gestire, e quando i volumi giustificano il progetto. Federico, per esempio, può partire dal pronto e decidere dopo aver letto le prime conversazioni.

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